-電商在線客服系統解決方案

電商在線客服系統解決方案

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　　隨著互聯網技術的不斷普及，越來越多的企業開始向電子商務邁進，淘寶雙11的瘋狂，191億的銷售額都印證瞭這一切。正如馬雲所說：“十年之後中國將沒有電子商務，理由是電子商務將徹底地融入到所有企業的血液當中，成為企業日常運作的一部分。”然而電子商務目前還遠未進入成熟期，一些企業隻是單純模仿或者盲目投入，很難實現電子商務的真正威力。

　　那麼如何通過在線客服系統來提升企業電子商務運營能力，幫助企業實際提高在線銷售額?我們通過企業電商化過程實際遇到的一些問題進行分析，充分發揮在線客服系統網絡營銷功能，並通過效果展示進行說明。

　　1.網站訪問量不錯，線上交易量卻不理想。

　　通過對網站進行優化，以及各種推廣手段，網站訪問量有明顯提升，然而實際交易量卻增長緩慢，很大一部分原因是訪客在瀏覽產品時存在困惑和疑慮，又沒有一個渠道進行確認，這樣的情況下，訪客自然會放棄購買。在企業和客戶之間如果沒有建立起一座有效溝通的橋梁，勢必影響客戶滿意度，對企業帶來負面影響。通過在線客服系統就能很好的解決這個問題，訪客出現疑慮時，點擊客服圖標進行咨詢，客服人員通過專業回答就能打消客戶疑慮。同時客服還能通過網站訪客監控，根據訪客網頁停留時間判斷訪客購買意向，主動與訪客進行在線溝通。

　　2.新老訪客無法識別，客戶信息無法及時獲取。

　　傳統電話咨詢方式，客服往往無法區分訪客身份，需要通過溝通進行確認。一方面這種方式非常影響客服的工作效率，另一方面客戶每次都要重復個人信息，難免出現厭煩情緒。壹身輕通過互聯網技術，準確識別新老訪客，通過在客戶管理模塊中的客戶資料，客服能在第一時間掌握客戶的基本信息、購買記錄、售後服務、投訴記錄等。同時，我們還能跟企業自有CRM、ERP、訂單管理、OA等各種系統進行整合，實現信息共享與統一維護。

　　3.利用互聯網進行推廣，推廣效果卻無法準確評估。

　　隨著電商化發展，市場競爭日趨激烈，為瞭在短時間內打開網絡市場，互聯網推廣成瞭企業的必然選擇。常見的推廣方式包括SEM(搜索引擎營銷)、EDM(電子郵件營銷)、CPS廣告等，那麼如何才能很好地評估推廣效果，並及時對推廣方案作出合適地調整是企業迫切需要解決的問題。很多企業投入大量推廣費用，實際效果確不明顯。壹身輕可通過對推廣鏈接進行識別，準確判斷每次訪問來源於哪個推廣網站、訪客從哪個搜索引擎點擊過來、通過哪個關鍵字找到企業網站。同時，系統還將這些信息進行分析和匯總，以圖表方式展現整體推廣效果。企業推廣專員，可利用這些統計報表，調整整體推廣方案和計劃，以實現推廣效果最優。傳統分析工具往往隻能分析網站訪問情況，而我們可對網站咨詢情況進行詳細分析，客戶轉化率很大程度上由網站咨詢量決定。

　　4.客服工作無法實時監控，考核無依據。

　　客服人員的專業能力和服務水平將直接影響企業整體業績，然而實際每個客服的能力參差不齊，人員流動也在所難免，這個時候就需要主管及時發現客服問題並加以指導和糾正，以保證客服提供最優質的服務。針對這一情況，壹身輕特別針對客服主管，研發客服監控模塊，不但能查看到每個客服正在接待的訪客數量、當天接待訪客總量，還能實時查看與訪客的對話內容。當發現客服需要幫助或出現問題時，可馬上加入對話，以三方對話方式，幫助客服人員解決疑難問題。系統還提供所有客服工作情況統計，如出勤天數、在線時長、對話數量、對話時長、工號評分等，為客服考核提供依據。

　　5.客服系統與網站無法緊密整合，難以實現1+1大於2。

　　傳統客服系統往往隻作為訪客咨詢工具使用，無法跟網站內容、風格做完美整合，導致網站整體用戶體驗不佳。壹身輕通過對訪客行為和使用習慣進行深入分析，結合企業實際需求，推出：1.訪客端界面自定義，企業可根據自身網站整體風格進行調整，以實現整體和諧統一;2.企業會員登錄後，咨詢時系統可識別會員是否登錄，登錄狀態下可獲取會員相關信息;3.當訪客停留在某一產品頁面進行咨詢時，客服端和訪客端都將展現該產品，訪客在咨詢過程中可直接點擊訪客端購買按鈕進行下單;4.訂單推送，客服在與訪客溝通過程中，可根據訪客需求，推送相應產品訂單。訪客簡單填寫後提交即可，客服可在CRM中查看訂單，並進行後期訂單跟進。

　　以上是一些企業在電商道路上應用在線客服系統的常見問題，如果您有其他困擾和問題，請聯系我們的客服顧問，我們將針對您的實際情況進行分析，並提供解決方案，歡迎咨詢!

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