2013年5月28日星期二

龍年新展望 傢居消費市場越來越貼心

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  編者按:談起十幾年前的傢居消費,一位從業多年的傢居前輩說,“那時候的傢居消費可能就是結婚的時候,自己跑去楊莊或者白鶴建材、木材市場買好材料,找個手藝不錯的木匠給做一套不錯的床、桌椅,這也算定制傢具瞭,那時候沒有那麼多的傢居賣場供消費者選擇,成品傢居在那個年代往往也是高端消費”。

  傢居消費市場越來越貼心

  而如今,我們的傢居消費需求越來越多樣化、個性化,紅星美凱龍、居然之傢、銀座傢居等傢居賣場已經遍佈濟南北園大街周邊,他們為消費者提供多樣化優質產品,但我們體會到更多的是他們的消費理念、服務理念也在影響著我們的消費觀念和習慣,我們的傢居生活因為他們悄然發生著改變。

  送貨安裝“零延遲”

  伴隨著傢居行業整體服務水平不斷提高和完善的同時,一個新的服務問題在近兩年不斷湧現。據居然之傢統計,在近兩年接待的消費者投訴中,屬於質量和環保問題的投訴呈逐步下降趨勢,而送貨和安裝方面(特別是定制產品)的投訴卻急劇上升,甚至占到全部投訴量的60%以上。問題主要表現在以下幾個方面:一是合同約定的送貨時間一拖再拖,最長的甚至拖瞭半年之久;二是安裝時間沒保證,特別是定制產品很少有一次能全部完成安裝的;三是送貨安裝工人禮儀培訓不夠,服務態度有待進一步改進,等等。

  有鑒於此,居然之傢在廣泛征求廠傢和商戶意見的基礎上,決定於2011年3月12日利用“3.15”之機正式推出“零延遲”的服務承諾。所謂“零延遲”是指在居然之傢經營的所有傢具建材商戶都必須要按合同約定的時間完成送貨和安裝任務,否則就要承擔違約責任;居然之傢對此項承諾承擔先行賠付義務。

  雖然在“零延遲”服務推出之前一些品牌對送貨安裝也有時間要求,並規定瞭違約責任,但違約責任規定得比較輕,沒有引起廠傢和商傢的關註和重視,相應的管理也沒有跟上。“零延遲”服務承諾推出後,居然之傢一方面加大瞭未按時送貨安裝的違約責任,即:每延遲一天按已付貨款的6‰(原3‰)向消費者支付違約金;超過15天(原30天),消費者有權終止合同,商戶除返還消費者已付貨款外,還須按已付貨款的30%(原20%)賠償消費者違約金。

  業內點評:服務永遠不能隻是一句喊出來吸引消費者的口號,而是以消費者利益為出發點,對消費者的承諾和行動,要在不斷的摸索、積累中為消費者尋找新的服務亮點,做到瞭同行做不到的服務也就贏得瞭顧客,送貨安裝“零延遲”正是傢居行業服務的亮點創新服務。

  先行賠付

  傢居行業“先行賠付”的服務理念,在某種意義上架起消費者與傢居賣場和傢具建材品牌之間信任的橋梁。這一理念如今成為瞭“傢居賣場消費”中最為打動消費者的基礎服務理念之一。傢居賣場對市場內商傢的經營活動承擔連帶責任,當消費者在居然之傢的消費出現質量或服務問題時,可以要求傢居賣場先向消費者進行賠付。“先行賠付”理念的提出可以說是一支具有行業引導作用的火種,點燃瞭傢居建材流通行業提升服務質量、制定服務標準的第一把火。

  業內點評:傢居行業從最原始的大棚式建材集散地到一站式傢居消費綜合體,這個過程中傢居賣場成為緊密聯系消費者與傢具品牌的橋梁,當消費者的利益可能受到損害之時,傢居賣場與駐場品牌之間的經營連帶責任則應將保護消費者的利益放在第一位,保護瞭你的顧客也是保護瞭自身的品牌。

  誠信品牌聯盟

  2011年3月15日,為積極倡導誠信經營,某傢居在第一時間參與瞭由生活日報發起的“誠信企業聯盟”,並踴躍號召賣場內各傢具、建材品牌積極參與,共同打造誠信賣場、誠信品牌。活動得到瞭賣場內300傢品牌的積極響應。綜合各品牌的品牌美譽度、口碑指數和市場表現等各項指標,最終聖象地板、大自然地板、品格集成吊頂等100個優秀品牌在全賣場1000多個品牌中脫穎而出,被授予“誠信企業聯盟”的金字招牌。在業界引起轟動和消費者的關註、支持。

  業內點評:“誠信是企業存在的根本,是品牌建設與發展的保障。隨著市場經濟的快速發展與日益深化,各種經濟活動日趨復雜,信用體系的建設卻相對滯後,失信行為多有發生,‘重諾守信’的行業呼籲更為強烈,成為企業健康發展、做大做強的先決條件。”用這段銀座傢居領導在誠信聯盟成立儀式上的講話來解釋銀座傢居為何能做大做強再恰當不過。

  三十天無理由退貨

  消費者在與廠商達成購物意向、並開具單據(含定金)之日起三十天內,如對購買產品感到不滿意、不合適、不喜歡,可至商場客服中心進行無理由退貨,不需作出任何解釋。

  (1)、消費者在某商場指定買或預定傢居商品,可享受“三十天無理由退貨”的服務。

  (2)、凡是樣品、特價品、特殊定制商品(是指在顏色、尺寸、款式、材質等方面依照消費者要求作出改動的商品),不在“三十天無理由退貨”范圍。

  (3)、凡有污有損、非完好的商品,不在“三十天無理由退貨”范圍。

  (4)、商場公示的部分品牌不參加本項活動的,不在“三十天無理由退貨”范圍之內。

  (5)、未送貨安裝,但發生測量、設計等費用(事先在合同中註明),退貨時從已交費用中扣除。

  (6)、對三十天內已送貨上門、已驗收的商品,當消費者提出“無理由退貨”時,當事人應承擔相應貨物重新包裝費、往返運輸費、上樓費及安裝費。

  (7)、凡屬於商場促銷活動的商品,消費者享有“三十天無理由退貨”服務的前提是:返還相應的金額、獎品。

  (8)、所有售出商品按國傢規定實行“三包”。

  業內點評:時間在“三十天之內”、理由是因為“對購買產品感到不滿意、不合適、不喜歡”,可以讓你“無理由退貨,不需作出任何解釋”。全國65座城市80傢商場,這些數字是消費者對信賴的體現。

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